Na mocy przyjętej w 2016 r. Strategii Grupy TAURON na lata 2016-2025 określiliśmy wizję, zgodnie z którą dążymy do tego, by być firmą najlepiej odpowiadającą na potrzeby klientów w polskiej branży energetycznej. W oparciu o powyższe, a także o założenia Strategii Zrównoważonego Rozwoju Grupy TAURON na lata 2017-2025, w 2017 roku Zarząd TAURON Polska Energia S.A. przyjął do stosowania PRO Kliencką Politykę Społeczną Grupy TAURON.
-
417
-
417-2
-
417-3
-
EU 3
Dokument ten służy kształtowaniu odpowiednich warunków organizacyjnych i biznesowych, niezbędnych do realizacji strategicznych celów Grupy TAURON w zakresie relacji z klientami i otoczeniem rynkowym.
Polityka ta jest zbiorem głównych założeń, stosowanych podczas realizacji sprzedaży i obsługi klienta. Definiuje również działania podejmowane przez Grupę TAURON w ramach dialogu z klientami, podkreśla wagę budowania trwałych relacji tak z nimi, jak i otoczeniem rynkowym, a także określa odpowiedzialności leżące po stronie firmy w aspekcie tej bardzo licznej i niezwykle istotnej grupy interesariuszy.
| Typ grupy sprzedaży | Obszar sprzedaży | Przesył i Dystrybucja |
|---|---|---|
| Indywidualna | 5 088 339 | 20 556 |
| Biznesowa (z instytucjami włącznie) | 423 607 | 200 779 |
| Razem | 5 511 946 | 221 335 |
Procedury należytej staranności i wewnętrzne regulacje
Realizując założenia PRO Klienckiej Polityki Społecznej, Grupa TAURON odpowiada najlepiej jak to możliwe na potrzeby klientów, koncentrując swoje wysiłki na następujących pryncypiach:
- dbałość o najwyższe standardy w relacjach z klientami opartych na transparentności, wzajemnym szacunku i zaufaniu,
- ciągła komunikacja dwustronna oparta na dialogu,
- badanie opinii, doświadczeń i oczekiwań klientów,
- odpowiadanie na potrzeby klientów poprzez czytelną ofertę, odpowiadającą na ich potrzeby i spełniającą oczekiwania.
Do procedur należytej staranności realizowanych w ramach PRO Klienckiej Polityki Społecznej zaliczyć należy przede wszystkim realizowane cyklicznie badania. Zależy nam na tym, aby jak najlepiej poznać naszych klientów i co za tym idzie, jeszcze pełniej odpowiadać na ich potrzeby. Monitoring komunikacji marketingowej odbywa się przy współpracy z analitykami rynkowymi. Zestawienie badań tego typu prowadzonych w 2019 r. zaprezentowano w poniższej tabeli.
| Tematyka badania | Okres, w którym zostało przeprowadzone badanie |
|---|---|
| Badania produktów / usług: | |
| Badanie zadowolenia z PZO online – ilościowe | luty i marzec 2019 r. |
| Badanie popytu na produkty Zdrowie i Muzyka w segmencie MSP – ilościowe | lipiec i sierpień 2019 r. |
| Badanie produktów dla liczników AMI – jakościowe FGI | wrzesień i październik 2019 r. |
| Badanie produktów dla liczników AMI – ilościowe | listopad 2019 r. |
| Badanie usługi Mój TAURON w segmencie seniorów – jakościowe IDI | wrzesień 2019 r. |
| Badanie usługi Mój TAURON w segmentach docelowych – jakościowe FGI | listopad i grudzień 2019 r. |
| Pozycjonowanie cenowe prąd i gaz: | |
| Pozycjonowanie cenowe na rynku dla ofert prądu i gazu Q2 2019 | czerwiec 2019 r. |
| Pozycjonowanie cenowe na rynku dla ofert prądu i gazu Q3 2019 | wrzesień 2019 r. |
| Pozycjonowanie cenowe na rynku dla ofert prądu i gazu Q3 2019 | grudzień 2019 r. |
| Monitoring spójności i przejrzystości komunikacji marketingowej, ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji dotyczącej nowych produktów i ofert, w tym: | |
| Badania skuteczności kampanii oraz spotów kampanijnych Loteria TAURONA | listopad i grudzień 2019 |
| Badania znajomości oferty (badania ilościowe): dwie fale badania badanie w Punktach Obsługi Klienta |
III fala czerwiec i lipiec 2019 I fala listopad grudzień 2019 |
| Badanie świadomości posiadania produktu przez klienta (badanie ilościowe) | marzec i kwiecień 2019 r. |
W ramach procedur należytej staranności zrealizowane zostały również działania edukacyjne, skierowane do grup defaworyzowanych, przede wszystkim klientów wrażliwych energetycznie oraz osób w wieku senioralnym. Zestawienie działań z tego zakresu oraz ich wielkość zostało pokazane w tabeli.
| Kampanie informacyjne | Działania przeprowadzone w ramach kampanii |
|---|---|
| DOBRA ENERGIA W DOBRYM TOWARZYSTWIE! SPRAWDŹ, KTO OFERUJE CI PRĄD I GAZ to kampania prowadzona wspólnie z Towarzystwem Obrotu Energią (TOE) i realizowana we współpracy z największymi spółkami energetycznymi w kraju. Ma na celu propagowanie wiedzy o rynku energetycznym i podnoszenie świadomości o działaniach firm, które stosują nieuczciwe praktyki rynkowe. | 600 spotów radiowych |
| 8,7 mln wyświetleń w Internecie | |
| 5 mln czytelników prasy | |
| 16 mobilnych billboardów przy 32 parafiach | |
| AKCJA REAKCJA to działania ostrzegawcze prowadzone na wąskim terenie, realizowane jako odpowiedź na zaobserwowany i zgłaszany przez klientów problem nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez sprzedawców prądu i gazu. Klienci, w wyniku wprowadzenia w błąd podpisują dokumenty, które okazują się później umowami sprzedaży lub ofertami, które były przez klienta inaczej zrozumiane. W wyniku tego TAURON notuje spadek liczby aktywnych umów (klientów). | spoty reklamowe w 60 rozgłośniach radiowych |
| reklamy prasowe w 18 tytułach | |
| reklamy w komunikacji miejskiej, social media i na YouTube | |
| komunikaty w spotach radiowych w 16 rozgłośniach, na plakatach oraz w social media |
W stacjonarnym kanale kontaktu Grupy Kapitałowej TAURON osoby starsze, kobiety w ciąży, osoby z małymi dziećmi oraz osoby niepełnosprawne traktowane są jako osoby uprzywilejowane.
W 2019 r. dla osób uprzywilejowanych w Punktach Obsługi Klienta (POK):
- Kontynuowaliśmy zapewnienie pierwszeństwa obsługi;
- Zachowaliśmy oznakowanie obsługi osób z pierwszeństwem:
- w formie oznakowania wewnętrznego w poczekalniach dla klientów,
- w formie oznakowania na kolejkomatach w POK z systemem kolejkowym,
- w formie oznakowania miejsc parkingowych dla osób niepełnosprawnych, na parkingach przy POK.
- W nowo otwieranych POK lub POK zmodernizowanych zachowaliśmy obowiązujące oznakowanie, zgodne z polityką pierwszeństwa obsługi:
- uruchomiliśmy POK w Żywcu,
- przenieśliśmy i zmodernizowaliśmy POK w Zabrzu.
W telefonicznym kanale kontaktu dla osób niepełnosprawnych i seniorów prowadziliśmy:
Wsparcie telefoniczne w wypełnieniu Wniosku o zawarcie umowy po śmierci strony umowy. W procesie wdrożono kuriera, który doręcza wypełniony wniosek do podpisania przez nowego odbiorcę.
W kanale online:
- Zdigitalizowaliśmy Protokół zdawczo-odbiorczy (PZO) i Wniosek o zawarcie lub zmianę umowy (WOZ) – klient może zawrzeć/przepisać umowę bez konieczności wizyty w POK, jak również bez konieczności pobierania wniosku ze strony www.tauron.pl, drukowania, skanowania i wysyłki.
- Utrzymaliśmy funkcjonalność strony www.tauron.pl, na której istnieje możliwość zwiększenia kontrastu i rozmiaru czcionki.
Podjęte działania i uzyskane rezultaty
Wśród działań realizowanych w ramach PRO Klienckiej Polityki Społecznej kluczowe miejsce zajmuje dbałość o jasną i przejrzystą komunikację z klientami. W celu zrealizowania tego postulatu, prowadzimy projekt TAURON mówi po ludzku, a także liczne kampanie społeczne.
TAURON mówi po ludzku
TAURON mówi po ludzku jest realizowanym od kilku lat projektem polegającym na upraszczaniu dokumentów formalno-prawnych, komunikatów oraz pism kierowanych do klientów. W 2017 roku podjęliśmy współpracę z Pracownią Językową Tomasza Piekota, która przeszkoliła w zakresie upraszczania języka urzędowego kilkaset osób, mających bezpośredni kontakt z obsługą klientów. Wyłoniliśmy również konsultantów językowych, którzy pełnią rolę ambasadorów prostej komunikacji w Grupie TAURON.
W ramach projektu, w 2019 roku, opracowaliśmy Stylobuk, czyli podręcznik efektywnej komunikacji z klientami. Jest on oparty na 8 zasadach, dzięki którym możemy wprowadzić prosty język do naszej komunikacji. Zamieściliśmy w nim wiele przykładów z naszej komunikacji z klientami wraz z propozycjami, jak te treści uprościć.
W ramach projektu TAURON mówi po ludzku w 2019 roku:
- wyłoniliśmy 15 trenerów wewnętrznych, którzy zostali przeszkoleni, uzyskali certyfikat Pracowni Językowej Tomasza Piekota i mogą prowadzić szkolenia wewnętrzne z efektywnej komunikacji,
- trenerzy wewnętrzni przeprowadzili 24 szkolenia z zasad efektywnej komunikacji z klientami,
- wyszkoliliśmy 31 nowych konsultantów językowych,
- stworzyliśmy w intranecie Grupy witrynę poświęconą projektowi, w której użytkownicy znajdą: Stylobuk, informację o konsultantach oraz porady językowe, które piszą nasi konsultanci.
Przeprowadziliśmy również szkolenie e-learningowe z zasad efektywnej komunikacji, skierowane do pracowników spółek: TAURON Polska Energia S.A., TAURON Sprzedaż oraz TAURON Obsługa Klienta. Celem szkolenia było pokazanie zasad efektywnej komunikacji w prosty i przystępny sposób. Zależało nam również na zaprezentowaniu przyjętych zasad także tym pracownikom, którzy na co dzień nie komunikują się z klientami. W tabeli pokazano odsetek pracowników Grupy TAURON, którzy pozytywnie przeszli egzamin kończący szkolenie.
| Spółka | Pracownicy, którzy wykonali szkolenie i zdali egzamin |
|---|---|
| TAURON Obsługa Klienta | 70% |
| TAURON Sprzedaż | 62% |
| TAURON Polska Energia | 65% |
W roku 2019 pracowaliśmy także nad uproszczeniem pism kierowanych do klientów – zmieniliśmy wzory blisko 70% z nich. Ich układ ilościowy pokazano na rysunku.
Liczba uproszczonych pism kierowanych przez Grupę Kapitałową TAURON do swych klientów w 2019 roku
Dzięki temu w 2019 roku w całej Grupie TAURON nie odnotowaliśmy przypadków niezgodności produktów i usług w zakresie informacji oraz etykietowania, a także przypadków niezgodności dotyczących komunikacji marketingowej.
Odpowiedzialność względem klienta
Obsługa reklamacji
Skutecznym sposobem pozyskiwania informacji o jakości świadczonych usług są procesy reklamacji. Dzięki efektywnemu zarządzaniu nimi można usprawniać mechanizmy obsługi klienckiej oraz wpływać na poziom zadowolenia klientów.
Reklamacje kierowane do TAURONA wpływają pocztą tradycyjną i elektroniczną, a także telefonicznie, za pomocą formularzy zamieszczonych na stronie internetowej www.tauron.pl oraz za pośrednictwem eBOK/ Mój TAURON. Następnie są rejestrowane w elektronicznym systemie obiegu dokumentacji (SOD). System obiegu reklamacji obowiązujący w 2019 roku w Grupie TAURON pokazano na rysunku.
Wszystkie uwagi i reklamacje traktujemy poważnie – czas i sposób reakcji określają precyzyjne i restrykcyjne procedury wewnętrzne. Zgodnie z nimi, każdy sygnał od klienta jest dokładnie analizowany w celu prawidłowego i skutecznego zidentyfikowania przyczyn niezgodności oraz określenia miejsca ich powstania. Fakt wystąpienia nieprawidłowości zgłaszany jest właścicielowi procesu biznesowego, odpowiadającemu za wdrożenie działań korygujących, w celu doraźnego rozpatrzenia reklamacji oraz udzielenia odpowiedzi. Efektem końcowym jest wprowadzenie działań zapobiegawczych dla przyszłego wyeliminowania zidentyfikowanej niezgodności. Zdiagnozowane przypadki, podjęte działania korygujące i zapobiegawcze są zawarte w cyklicznie weryfikowanych pod względem powtarzalności, Kartach Diagnozy przyczyn reklamacji.
Ustalenie jednolitych zasad zarządzania reklamacjami zapewnia rzetelne i terminowe ich rozpatrywanie, jak również określa zasady współpracy pomiędzy Centrum Reklamacji a właścicielami biznesowymi procesów.
W celu jak najlepszego zrozumienia perspektywy klienckiej, od 2013 r. w TAURON Dystrybucja i TAURON Obsługa Klienta, prowadzone są cykliczne warsztaty przygotowywane na bazie reklamacji. Wspólnie z pracownikami obszarów, których dana reklamacja dotyczyła, analizowane są przyczyny i możliwe alternatywne rozwiązania.
Praktyka ta przyczynia się do realizowania idei organizacji samouczącej się.
Wskaźniki satysfakcji klientów - Customer Satisfaction Index
Jednymi z wyznaczników realizacji zapisów PRO Klienckiej Polityki Społecznej, a także projektów i działań z nich wynikających są wskaźniki doświadczenia, satysfakcji i lojalności klientów. Ponieważ zależy nam na miarodajnych wynikach naszej pracy, wskaźniki te badamy cyklicznie za pośrednictwem niezależnej agencji badawczej. Ostatnie badanie zostało przeprowadzone we wrześniu-listopadzie 2019 r. przez agencję PBS sp. z o.o.
Badania doświadczenia klientów realizujemy na dwa sposoby:
1. Badamy doświadczenie w obszarach, w których klient najczęściej spotyka się z firmą, czyli w procesie przyłączeń, umów, rozliczeń, windykacji oraz składając reklamację. Badanie realizowane jest co miesiąc za pomocą ankiet internetowych oraz badań telefonicznych, realizowanych co kwartał za pośrednictwem firmy badawczej.
Badania przeprowadzamy na grupie klientów, którzy przechodzili przez proces i skupiamy się przede wszystkim na zebraniu informacji o poziomie ich lojalności (NPS) po przejściu przez dany proces oraz badamy jaki wysiłek (CES) klient włożył w załatwienie swojej sprawy w TAURONIE.
Wykresy przedstawione na poniższych rysunkach pokazują poziom lojalności (NPS) klientów po danym procesie, w którym brali udział. Wyniki badań pozwalają na wprowadzanie usprawnień w obsłudze, co przekłada się na wyższą ocenę usług TAURONA w opiniach klientów.
Rysunek Wyniki badania lojalności (NPS) wśród klientów z grupy gospodarstwa domowe Grupy Kapitałowej TAURON w 2019 roku, w stosunku do 2018 roku
Rysunek Wyniki badania wysiłku (CES) wśród klientów z grupy gospodarstwa domowe Grupy Kapitałowej TAURON w 2019 roku, w stosunku do 2018 roku
2. Raz w roku, za pośrednictwem niezależnej agencji badawczej, analizujemy poziom satysfakcji klientów z segmentów: gospodarstwa domowe, małe i średnie przedsiębiorstwa, biznes. W tym badaniu istotne jest dla nas również jak Grupa TAURON plasuje się na tle konkurencji.
W badaniu każdorazowo bierze udział losowo wybrana grupa klientów TAURON oraz grupa klientów innych firm energetycznych – ENEA, PGE, INNOGY i ENERGA.
Wyniki badania satysfakcji wśród klientów z grupy gospodarstwa domowe w stosunku do lat poprzednich, przedstawione zostały na poniższym rysunku.
W segmencie gospodarstw domowych, poziom ogólnej satysfakcji oraz lojalności klientów jest względnie stały. Najwyżej ocenionym obszarem współpracy są rozliczenia i płatności (analiza PLS), zaś najniżej ceny i taryfy (można zaobserwować tu mniejszy wzrost względem poprzedniego roku). Najważniejsze obszary, które mają wpływ na satysfakcję i lojalność to aktualnie awarie i wyłączenia oraz ceny i taryfy.
Poziom tych dwóch głównych wskaźników jest jednym z najlepszych wśród badanych sprzedawców energii elektrycznej.
Wskaźniki satysfakcji wśród klientów biznesowych
Poniższy rysunek przedstawia wyniki badania satysfakcji wśród klientów biznesowych Grupy TAURON za rok 2019, w stosunku do lat poprzednich. Można zaobserwować tu stabilizację głównego wskaźnika satysfakcji, przy równoczesnym niewielkim wzroście (względem 2018 roku) wskaźnika lojalności.
Wskaźnik satysfakcji wśród klientów małych i średnich przedsiębiorstw
W segmencie MSP można zaobserwować istotny wzrost poziomu ogólnej satysfakcji klientów TAURONA, przy równoczesnym niewielkim wzroście ich lojalności. Największy wpływ na satysfakcję mają ceny i w tej edycji badania zostały one ocenione wyraźnie lepiej, niż w poprzednim roku. Wyniki badania satysfakcji klientów MSP przedstawia rysunek.
